Las empresas que buscan crecer o las organizaciones que quieren ser más eficaces, saben que la tecnología es un factor diferencial para lograrlo. En medio de esta era digital, el desafío es encontrar la manera de aprovechar su potencial en favor de los objetivos de negocio particulares. 

La tecnología no puede estar alejada de las estrategias comerciales y por lo tanto, su mantenimiento o soporte técnico tampoco. Un análisis profundo de las alternativas qué existen, las herramientas del sector y las buenas prácticas, lo ayudarán a encontrar la mejor opción, que se adecue perfectamente a sus necesidades. 

  1. El nuevo rol del CIO o reesponsable de sistemas
  2. La tendencia del Service Desk
  3. Hacer Help desk en 2018.
  4. Las buenas prácticas en soporte técnico
  5. SLA que funcione para el cliente
  6. Certificaciones necesarias 
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1. Help desk interno o externo

Cada persona es un mundo, cada organización e institución, también. Antes que nada, no todos utilizan el mismo tipo de tecnología, ni las mismos aplicaciones o soluciones. Tampoco, tienen el mismo perfil de empleados. Por lo tanto, sus problemáticas serán variables. 

Algunas empresas se embarcan en la tarea solas, le encargan la responsabilidad a su propio departamento de sistemas. Otras, deciden tercerizar su soporte técnico o Help Desk. Son dos opciones y cada cual tienen sus propios beneficios y desafíos, pero lo que sucede por lo general, debido a la complejidad que crece día a día, es que no podemos ser buenos en todo y nos olvidamos de ser generalistas. Cuando nos volvemos especialistas, dejamos una gran parte secundaria afuera, pero nos centrarnos no solamente en ser buenos, sino excelentes en una determinada tarea. 

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Con este pensamiento en mente, los jefes de sistemas o CEOs deciden, cada vez más, delegar ciertos aspectos en proveedores expertos, ganar eficiencia y productividad no solo en su trabajo sino también en el proceso general de su organización (Outsourcing). Por supuesto, esta frase que así escrita  queda muy bonita se traduce en términos monetarios: pagar una tarifa por un servicio que, al final del día, sale mucho más barato que cargarse la tarea al hombro, sobre todo si se los resultados que se obtienen superan en calidad. 

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2. El nuevo rol del CIO dentro del negocio 

Una investigación de Gartner del 2018, reveló que el rol del CIO está cambiando velozmente. La digitalización y la innovación generan que se ponga más énfasis en la información, que en la tecnología en sí. El área de sistemas se transforma y sus líderes participan cada vez más en las estrategias de negocios.  Los objetivos principales son:

  • Aprovechar la información
  • Reducir los costos
  • Mejorar los procesos para aumentar la ganancia
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Según la misma encuesta, el 78% de los CIOs a nivel global se muestran decididos y abiertos a liderar el cambio organizacional en el área de IT. Por lo tanto, la prioridad número uno de la mayoría de los CIOs es el crecimiento de la empresa. Trabajan arduamente en la digitalización de procesos, la rentabilidad y la mejora de productos o servicios. 

Es en parte por este contexto que las principales tendencias son la tercerización o outsourcing de soluciones y/o servicios y el paso del help desk al service desk.

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3. La tendencia del Service Desk 

El concepto de Service Desk es más amplio que el de help desk, aunque lo incluye. Implica también la noción de alineación al negocio y es la tendencia hacia la cual tiende el diseño de un departamento de soporte al usuario.

El help desk normalmente ofrece uno o varios puntos de contacto, para que los clientes de una compañía puedan obtener ayuda acerca de sus productos y servicios; está enfocado a atender los incidentes que presentan los usuarios. Además, el help desk tiene un enfoque un poco más reactivo, y su principal misión es hacer que el usuario pueda volver a sus actividades lo más pronto posible.

En cambio, ITIL define al Service Desk como un punto único de contacto (SPOC: Single Point of Contact), para usuarios y empleados de una organización. Como primera diferencia, el Service Desk es también utilizado por los miembros de TI para acceder a servicios de otras áreas y como un participante del proceso total del negocio, más allá de los incidentes cotidianos. En definitiva, busca jugar un rol estratégicodesarrollando conocimiento que ofrezca valor, en concordancia con los objetivos de negocio. Donde un help desk se limita a resolver un incidente, un Service Desk tiene conciencia de lo que el problema representa para el negocio y es capaz de mitigar el impacto potencial a través de la asignación de prioridades adecuadas, la búsqueda de work-arounds y soluciones permanentes.

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Tanto el help desk como el service desk son subconjuntos del ITSM (IT Service Management), una forma de administrar la entrega de servicios IT a sus clientes en función de las mejores prácticas. Uno de los marcos de mejores prácticas adoptados con mayor frecuencia para ITSM es ITIL (Biblioteca de infraestructura de Tecnologías de información), un conjunto de estándares y buenas prácticas para la gestión de servicios y el desarrollo en IT. Son procedimientos definidos que, de cumplirse, se garantiza un nivel de calidad. En definitiva, el Service desk es una evolución del help desk que, tomando en cuenta este marco de las mejores prácticas ITSM-ITIL, busca administrar la tecnología IT como un servicio. 

 

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4. Help desk en 2018

Los analistas de Tech Navio pronostican que el mercado de Global Outsourcing de help desk crecerá a una tasa de cremiento anual compuesto de 5.7% durante el período 2014-2019. Por otro lado, la inteligencia artificial toma el control en todos los sectores tecnológicos e industriales: permite mejorar la atención con la recopilación de datos del usuario en tiempo real, de por ejemplo su contexto, su historial, su ubicación geográfica; información que luego puede ser utilizada por chatbots o analizada por software o plataformas especializadas con machine learning.  

5.  Las buenas prácticas en soporte técnico en IT

Un equipo de soporte técnico y mantenimiento de IT, que funcione correctamente es esencial para la satisfacción del empleado. Al momento de atender un llamado o cualquier requerimiento es clave construir una buena relación con los usuarios, sabiendo que del otro lado puede haber una persona molesta, frustrada con un problema urgente a resolver. Una respuesta rápida y considerada será de mucha ayuda para quien tenga un inconveniente tecnológico en su ambiente laboral. Debe pensarme en ella mucho más allá de una simple resolución técnica. El objetivo es analizar los procesos y detalles, generando un clima de atención al que se quiera recurrir la próxima vez.  

Lograr que todo suceda, requiere de tener un conocimiento general del cliente, del día a día de sus trabajadores y de las necesidades constantes, así como procesos de trabajo y estrategias de comunicación pensadas a medida.  Se recomiendan estas buenas prácticas:

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  • Soporte técnico multi-canal: los canales de atención tradicionales siguen siendo la atención telefónica, el mail o en persona. Sin embargo,los métodos alternativos están creciendo en importancia: por ejemplo, en 2017, el 31% de los help desks ya utilizaban chats en línea para proveer soporte, en comparación con el 21% que lo hacía en 2015, según un estudio realizado por SDI. 
    Por otro lado, u
    na buena opción a tener en cuenta de acuerdo a los especialistas, son los chats operados por Inteligencia Artificial, las redes sociales o el WhatsApp.  

  • Resolución rápida: no es lo mismo resolver un problema hoy que mañana, mucho menos ahora que más tarde. En cuestiones laborales nadie está relajado, las actividades se acumulan y cada minuto cuenta. Una opción es incorporar servicios remotos aunque esté la posibilidad de brindar soporte en el sitio. 

  • Mantenga su personal capacitado: en relación a la tecnología lo que hoy es novedad mañana puede ser historia. La capacitación constante del personal es fundamental: las amenazas de seguridad se actualizan, el hardware se vuelve obsoleto con la aparición de nuevas versiones, las soluciones varían según el tipo de licencia, etc. 

  • Cumpla con las normas y certificaciones:  contar con un equipo de soporte técnico que esté certificado por normas internacionales, brinda tranquilidad y garantiza los niveles de calidad del servicio. 
  • ctl_alta_182Construir una opción de autoservicio: en cualquier especialidad hay una serie de preguntas que nunca fallan. ¿Qué mejor que tener la respuesta preparada en videos o guías o tutoriales? La cultura del "hágalo usted mismo" en situaciones básicas, está incorporada en las nuevas generaciones y se extiende a lo largo de toda la web. Optimizar el tiempo derivando respuestas simples a recursos pre-armados, ayuda a resolver conflictos de manera mucho más rápida y permite dejar las consultas personalizadas para problemas de mayor dificultad. 
  • Utiliza métricas para comprobar la efectividad: las empresas que utilizan el análisis de datos para medir los equipos de soporte, reducen sus tiempos de resolución en un 16%, de acuerdo a estadísticas de la industria. Y luego de analizar un benchmark con más de 1.000 empresas, los expertos de la consultora MetricNet concluyeron que las cuestiones más importantes son la calidad del servicio al usuario y el costo por ticket.
  • Flexibilidad de atención: las necesidades de los clientes difieren según sus objetivos de negocios. Como ya lo mencionamos, la tecnología es un elemento clave en el desarrollo de cualquier empresa. Por lo tanto, las soluciones de soporte y mantenimiento deben pensarse según metas específicas de una compañía en determinada industria. Algunos usuarios necesitarán disponibilidad las 24 horas, los 7 días de la semana, otros usuarios únicamente por la noche o en horario de oficina, hay quienes requieren una persona en el lugar constantemente y otras más cantidad de operadores remotos. Tener la capacidad de analizar el contexto general con visión de mercado trae siempre mejores resultados. 

6. SLA que funcione para el cliente 

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Cuando se decide tercerizar el servicio de soporte técnico y mantenimiento de tecnología, la satisfacción del usuario dependerá del cumplimento de los acuerdos de servicio que se firmaron (SLA).  Es importante pensar si esos acuerdos son acordes a las necesidades de los usuarios y si una vez establecidos, se corresponden con las expectativas o percepciones anteriores. De parte del proveedor es requerimiento necesario que conozca sus posibilidades máximas, debilidades y fortalezas, para armar un SLA capaz de garantizar. ¿Cómo se avalúa? De acuerdo a métricas perfectamente definidas, encuestas regulares, comparaciones trimestrales entre los mecanismos más utilizados entre los especialistas de nivel mundial.

 

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