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Base de conocimiento y bots: ¿cómo alcanzar la simbiosis perfecta?

Publicado por Adrian Casanova on 03/12/19 09:02
Adrian Casanova
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Los bots han demostrado, al menos hasta hoy, ser un elemento que crece y resulta imprescindible para ventas y help desk.

Sin embargo, a esta tecnología se la considera limitada al momento de efectuar operaciones más complejas que precisan de la intervención de agentes humanos expertos –en recursos humanos de IT, en recursos humanos en tecnología, por ejemplo–.

¿Por qué los bots no satisfacen las demandas de niveles más complejos de negocios y reciben tantas críticas aún?

El empleo de bots para interactuar con los clientes y prospectos, así como con distintas áreas internas de una empresa, se encuentra ampliamente extendido. Un estudio de Gartner, incluso, estimó que para 2020 el 85% de los centros de atención al cliente serán operados por chatbots. Sin embargo, se sabe, el nivel de conocimiento con el que se programa esta tecnología no es suficiente para los parámetros de conversación esperados y recibe aún muchas críticas por parte de los usuarios.

Una mayor simbiosis de la tecnología bot con las bases de conocimiento o knowledge base abriría las puertas a un nuevo nivel de complejidad e innovación de estos soportes tecnológicos, lo que llevaría a las empresas a aumentar los niveles de productividad de los bots y del personal; los talentos podrían dedicar una mayor parte de su tiempo a cerrar nuevas operaciones comerciales o brindar un servicio de ayuda al cliente superador.

  • Atraer prospectos y retener clientes

CTL-base-de-conocimiento-botsPara la generación de leads, muchas compañías siguen basándose en el teléfono y el e-mail. El blog y los formularios con la opción que invita a la llamada a la acción también suelen ser alternativas convencionales. El usuario lee el contenido –que es despersonalizado y desconoce sus necesidades específicas–, completa un formulario y lo envía. Y recibe una respuesta similar a esta: “Nos comunicaremos contigo”.

Un bot con la inteligencia puede responder a preguntas altamente complejas, proveer recomendaciones para solucionar un problema y ofrecer a una persona o un sistema, completar una transacción.

  • Programar y diseñar un bot para conversaciones complejas

Muchas empresas, en especial en el ámbito del B2B, requieren bots que sean generados desde una base de conocimiento codeless que remuevan el esfuerzo manual. Basta una instancia de metadata insertada en una plataforma de conocimiento para generar un formulario web o un bot flexible que se adapte a las distintas necesidades del consumidor o prospecto.

Un bot programado sobre la base del conocimiento puede cumplir las tareas de soporte remoto, soporte en redes y mesa de ayuda, que requieren altos niveles de conocimiento que sólo los recursos humanos en tecnología pueden proporcionar en estos casos.

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  • Capacidad para transferir información compleja

A diferencia de un bot convencional, uno programado con una base de conocimiento puede asistir en tiempo real, supliendo la intervención de especialistas, porque almacena conocimientos de las distintas áreas de una empresa y posee una memoria ampliada que le permite almacenar conversaciones completas y desarrollar interacciones más dinámicas con el usuario. Además de que los tiempos de búsqueda de información son muchísimo más cortos cuando están bien programados.

  • Comunicarse con aplicativos de negocios 

Si el consumidor ya sabe de antemano cuál es el producto que desea para su negocio, no quiere hablar con un agente humano, sino que busca comprar directamente esa solución. Hasta aquí, un bot convencional, basado en datos, puede ocuparse de facilitar las cosas al cliente o prospecto.

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En las operaciones comerciales y de help desk más complejas se precisa una intervención conjunta entre los recursos profesionales de esas áreas, ya sea para determinar el costo de un producto solicitado por un cliente o encontrar soluciones para el usuario ante algún problema surgido con ese producto que adquirió.

 

  • Ahorro de tiempo y presupuesto

CTL-base-de-conocimiento-botsSi bien la implementación de este tipo de tecnología puede suponer un incremento en el presupuesto destinado a la programación y diseño de bots, no sólo es una apuesta a la mejora continua, sino que también es un ahorro en mano de obra destinada al servicio de help desk, servicios IT y soporte técnico.

Un bot debidamente programado sobre la base del conocimiento puede suplir muchas de las tareas que realiza el personal de esas áreas y además, influir positivamente en la satisfacción del cliente.

Si bien estamos hablando de una evolución incipiente de la tecnología bot, con el avance materializado en los últimos años –en la que los bots convencionales han acaparado crecientemente la función de mesa de ayuda y atención a clientes y prospectos–, es de esperar que en la próxima década se den pasos sustanciales en la proliferación de bots basados en el conocimiento, con ayuda de inteligencia artificial.


Las empresas líderes colocan en el centro de su estrategia al cliente y brindan una atención de excelencia valiéndose de las últimas tecnologías.

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Temas: Help desk, Base de conocimiento, bots, chatbots