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Bots en help desk: ¿realmente sirven?

Publicado por Martín Quiñonez on 23/01/19 08:00
Martín Quiñonez

Los avances tecnológicos y la evolución de la sociedad llevan a cambios en el ámbito empresarial. Las necesidades se transforman y las compañías encuentran en la omnicanalidad la manera de llegar a un cliente hiperconectado.

En una época en la que todo es inmediato y los mensajes instantáneos forman parte de nuestra vida, no sorprende que los usuarios encuentren en la mensajería −a través de las distintas plataformas− el medio más fácil de interactuar con las empresas.

Bots en help desk: ¿realmente sirven?

Es en ese escenario planteado donde entra en juego el chatbot −el modelo más frecuente de bot−, un software de inteligencia artificial que es capaz de comunicarse con los humanos a través de una aplicación de mensajería instantánea y que suele usarse para la atención al público.

Primero fue el boom de los asistentes personales por comando de voz, como Siri (de Apple) o Cortana (de Microsoft), que lleva respondidas más de 18.000 millones de preguntas a usuarios. Y ahora el messaging se convirtió en la nueva forma de contacto que se impone y que es aplicada al ámbito empresarial.

¿Por qué las certificaciones en soporte tecnológico son fundamentales?

Según un estudio de OneReach, un 64% de los clientes prefieren que solucionen sus dudas o problemas por chat antes que llamar al servicio de atención al cliente. Y el estudio revela, también, que el 44% de los encuestados prefieren presionar un botón para iniciar una conversación por texto en lugar de esperar para recibir una respuesta por teléfono.

Una investigación de la consultora Gartner estimó que la implementación de este software podría causar una reducción del 70% de las llamadas, de chats con agentes humanos y de consultas por correo electrónico. Pero, sin adelantarnos demasiado, veamos cómo pueden colaborar los chatbots en las tareas de soporte técnico.

Bots en help desk: ¿realmente sirven?

El área técnica no puede faltar en la web de ninguna compañía, ya que es frecuente que un usuario se encuentre con un problema y deba pedir ayuda para solucionarlo. Es allí donde la atención al cliente ocupa un lugar clave. Por eso, en la actualidad, contar con chatbots puede simplificar el proceso.

 

¿Qué ventajas ofrecen? 

  • Soporte simple y rápido. Los chatbots vuelven al soporte técnico veloz y sencillo. Pueden responder a muchas solicitudes, contar con respuestas programadas en el script del chatbot y dar respuestas instantáneas a una gran variedad de preguntas frecuentes o disponer de tutoriales. Además, pueden ser el doble de rápidos que los servicios por voz.
  • 24/7: servicio permanente. Los bots de la empresa están dispuestos en cualquier día y horario para resolver inconvenientes y para atender a varios clientes al mismo tiempo.
  • Los clientes como prioridad. A través de los chatbots, la compañía puede entender mejor los requisitos y preferencias del cliente, y así elaborar un servicio personalizado.
Bots en help desk: ¿realmente sirven?
  • Colaborativo. Ayudan con el trabajo del equipo de atención al cliente al encargarse de las preguntas sencillas y poder delegar en ellos temas de mayor complejidad.
  • Más información. Colaboran para que las empresas puedan difundir información sobre sus productos y servicios.
  • Están donde se encuentra el cliente. Pueden iniciar directamente la conversación desde donde estén, a través de cualquier dispositivo. Por eso, para una mejor gestión se debe implementar el chatbot en diversas plataformas, como site, SMS, WhatsApp, Twitter o Facebook Messenger.
  • Reducen costos en personal del área de atención al cliente. La empresa podrá operar a precios muchísimos más bajos.
  • Experiencia personalizada. Capaces de analizar datos almacenados del cliente, trazar su perfil de consumidor y dar una atención exclusiva.

Conocer más sobre CTLPara que un chatbot cumpla correctamente sus funciones hay que asegurarse que la interacción con los clientes sean las deseadas por estos. Por ejemplo, que respondan correctamente a preguntas sencillas y que resulten eficientes para brindar una buena experiencia de usuario.

A fin de que se implementen de forma efectiva es importante identificar los momentos en que sí es necesario que intervenga un chatbot y en cuáles es adecuado redirigir al usuario y que intervenga un operador humano para relevarlo. 

La privacidad y la seguridad son dos puntos esenciales para que el cliente pueda confiar en la plataforma y brindar sus datos con confianza. 

El futuro de los chatbots es aún más alentador. Un estudio de Gartner asegura que en 2020 el 85% de las interacciones con los clientes serán gestionadas gracias a una máquina. Además, para ese año, los chatbots podrán hacer un reconocimiento facial o de voz.

Así las cosas y en ese futuro a corto plazo, interactuar con las empresas resultará mucho menos complejo. ¿Será el caso de su empresa, también?

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Temas: Help desk