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Cómo el help desk o service desk puede aprovechar la inteligencia artificial

Publicado por Juan Guido Camaño on 26/6/19 08:00
Juan Guido Camaño
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Con las tecnologías disruptivas ocurre algo inquietante: por lo común, los medios de comunicación se encargan de inflar su impacto potencial de manera desmedida y en algunos casos hasta abruman con su insistencia en anunciar el inminente boom. Y luego, como es natural, al no plasmarse las previsiones tal como se habían pronosticado –o, al menos, no en los tiempos estimados– sobreviene una especie de desilusión.

¿Volverá a pasar lo mismo con la inteligencia artificial aplicada en el trabajo de oficina?

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En tal contexto, las tecnologías no tienen ninguna culpa, y tampoco quienes empujan sus desarrollos. De hecho, en el caso de la inteligencia artificial (IA), por ejemplo, el escenario sigue siendo muy estimulante. 

  • El 20% de los ejecutivos de nivel C (en 10 países y 14 industrias diferentes) está utilizando el aprendizaje automático o IA como parte fundamental de su negocio. (Fuente: McKinsey) 

 

Pero es importante estimar sus potencialidades en su justa dimensión, de modo tal que luego, en los hechos, se verifiquen los avances prometidos.

El 83% de los primeros usuarios de la IA ya han logrado beneficios económicos sustanciales (30%) o moderados (53%). (Fuente: Deloitte)

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Pues bien, lo cierto es que en el campo de los servicios de service desk y de help desk, tanto la IA como una de sus técnicas más interesantes –el machine learning [ML]– ya están agregando valor real. Y van por más.

¿En qué actividades concretas? Especialmente en tres campos:

  • Análisis predictivo para la gestión de incidentes.
  • Optimización del flujo de trabajo.
  • Planificación de la demanda.

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3 usos claves

Gracias a la IA, el soporte o servicio técnico de IT podría –al menos, en parte– dejar de ser reactivo. Hoy se puede aprovechar la analítica de datos para comprender mejor qué está sucediendo y dónde están o estarán los principales riesgos y problemas. Esto brinda al personal de la mesa de ayuda de IT la ocasión de actuar con mayor proactividad.

CTL Cómo el help desk o service desk aprovecha la inteligencia artificialPara ofrecer un mejor servicio, algunos prestadores de servicios de soporte técnico de IT para empresas ya implementaron metodologías de análisis predictivo de incidentes, que corren 7x24 sobre la base de la demanda de los usuarios. Esto les permite prever con precisión en qué áreas estarán distribuidos los recursos, según la hora del día y la geografía.

De este modo, por ejemplo, se pueden anticipar interrupciones, sugerir el personal adecuado para el soporte tecnológico y alertar automáticamente a una gran cantidad de usuarios sobre algunos problemas potenciales que están observando sus compañeros.

Es decir, la tecnología podrá predecir patrones y futuras cargas de trabajo, permitiendo que las empresas destinen el personal o los recursos humanos profesionales con las habilidades necesarias para atenderlos; ni hablar del beneficio que significa tenerlos capacitados y listos con anticipación.

CTL Cómo el help desk o service desk aprovecha la inteligencia artificialAdemás, la IA podrá ofrecer las soluciones más probables para los problemas identificados. En un nivel más elevado, hasta se podrán pronosticar tendencias futuras de servicios de TI.

Con respecto a la mejora de los flujos de trabajo, se puede usar la IA para comprender qué grupos o personas son los más indicados para manejar determinados incidentes o solicitudes particulares (y tener en cuenta la disponibilidad), de modo tal de asignar los tickets en consecuencia.

Por otro lado, gracias a las capacidades predictivas que aporta la IA, también se puede planificar la demanda con precisión y en tiempo real, anticipándose a lo que se necesitará (personal o recursos humanos, capacidad de servicio, nuevo software y hardware, etc.).

Otros aportes del IA en help desk

Adicionalmente, la IA puede hacer aportes para apuntalar la auto-gestión de los usuarios, por ejemplo, mediante el despliegue de respuestas automáticas inteligentes y chatbots. De este modo se podrán canalizar y resolver una cantidad considerable de solicitudes que no requieran atención calificada.

Además, la IA puede agregar valor para la gestión del conocimiento: por ejemplo, identificando lagunas en los documentos, procesos rotos o crear automáticamente nuevos artículos a partir de resoluciones de tickets.

¿Por qué incorporar una base de conocimientos en help desk?

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También puede aportar capacidades de búsqueda inteligente y ayudar a guiar a los usuarios a la solución correcta a partir del aprendizaje adquirido en búsquedas previas. Inclusive, la IA puede efectuar “recomendaciones” (al estilo de las que ofrecen a sus clientes Netflix y Amazon), personalizando, de alguna manera, el soporte técnico

  

Chatbots, ya eran inteligentes, ahora son eficientes

El uso que se le puede dar a los chatbots para responder a preguntas simples, e incluso a algunas complicadas, y su capacidad de aprender a medida que trabajan ya son conocidos. Hay ciertas tareas rutinarias de soporte de nivel 1 que ya se están ejecutando mediante bots. Y las investigaciones indican que hay terreno fértil para esta tecnología:

  • Los chatbots potenciarán el 85% del servicio al cliente para 2020. (Fuente: Gartner)

Estas soluciones de software también se pueden emplear para la toma inicial de datos y la clasificación del incidente antes de derivar el contacto a un agente de la mesa de ayuda (o, si no hiciera falta, a una base de conocimientos).

CTL Cómo el help desk o service desk aprovecha la inteligencia artificialEsto último configuraría el enrutamiento automático de incidentes. De hecho, hoy la IA puede sugerir categorías y subcategorías al usuario con una mínima cantidad de información sobre la solicitud, lo que optimiza considerablemente el circuito que sigue el ticket.

La paulatina incorporación de la IA al campo de la mesa de ayuda y el soporte tecnológico remoto, sumado a otro proceso que se viene dando –de incorporación de plataformas de avanzada por parte de los proveedores especializados de mesa de ayuda–, está llevando a que más y más empresas elijan el camino de la tercerización u outsourcing del help desk y de otros servicios de IT. En la actualidad, un help desk tercerizado de avanzada ya incorpora muchas de estas tecnologías casi “por default”.

Como se ve, el futuro ya llegó y va dibujando un escenario de soporte técnico y mesa de ayuda de TI fuertemente impulsado por IA como un componente clave. CTL utiliza, además de las últimas tecnologías, las mejores prácticas en base a los standares internacionales más exigentes. 

 

Ver la grabación: Mesa de ayuda de TI omnicanal

Temas: Help desk, inteligencia artificial, Service desk