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Base de conocimiento: el secreto para tener clientes satisfechos

Publicado por Martín Quiñonez on 26/8/19 08:00
Martín Quiñonez

CTL - Help Desk

Uno de los pilares de cualquier organización es la atención al cliente. De hecho, para la mayoría de los consumidores, la atención al cliente es la empresa en sí misma; cómo nos brindan su servicio habla de la empresa y de la marca que representan.

¿Cuántas veces oímos hablar mal de una compañía porque su call-center no trata bien al cliente o no le da las respuestas que busca?

Además, nosotros mismos como consumidores tenemos cada vez menos tiempo y fidelidad para ofrecer. El acto de llamar a alguien ya puede resultarnos pesado y es una situación extrema; si encima no logramos la solución esperada, la empresa nos verá partir... quizás para siempre. 

¿Cuál es un problema común a la mayoría de los sistemas, procesos de atención de los call-center, que también se da en los help desk? En la mayoría de los casos, hablamos de modelos reactivos donde los recursos profesionales tienen que esperar a que el cliente les haga una consulta o una queja. Y, en muchos casos, el cliente hace siempre las mismas preguntas decenas, hasta cientos de veces. Se genera así una paradoja: cuanto más crece la empresa, más ineficiente y lenta es su mesa de ayuda o customer service, desgastada en una tarea repetitiva que la desmotiva y baja la calidad de su atención.

La clave para solucionar este problema, una vez más, está en Internet: según Forrester, el 70% de los clientes prefieren usar el sitio web de una empresa para buscar la respuesta a sus preguntas por su propia cuenta, en vez de llamar o mandar correos electrónicos. Se trata de construir un único punto en el que puedan resolver esas dudas recurrentes sin tener que contactar a nadie, lo que permite que un centro de atención o un help desk se concentre en los casos más complejos, donde puede aportar un diferencial cualitativo. Estamos hablando de lo que se conoce como knowledge base o base de conocimiento.

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  • ¿Qué es una base de conocimiento o knowledge base?

Se trata de una biblioteca digital, mediante el cual se busca brindar información útil a los usuarios respecto de un producto, servicio o procesos. Sus contenidos pueden variar mucho según la empresa como también su formato de presentación (videos, blogs, artículos técnicos, etc.) pero la idea es que ayuden al usuario a resolver su problema en forma de "auto-servicio".

Y no solamente hablamos de clientes: las grandes organizaciones arman su base de conocimiento para que sus empleados se capaciten y se mantengan informados sobre lo que pasa en la empresa, procesos o sistemas de uso común. Una característica casi indispensable de estos repositorios de información, además, es que se mantengan actualizadas continuamente y sean "documentos vivos" con permanentes revisiones y ajustes.

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  • Los fundamentos de una base de conocimiento de calidad

El objetivo de todo knowledge base es facilitarle la vida al usuario. Estos son algunos factores decisivos a tener en cuenta a la hora de construir uno:

  • CTL - Help deskLa información que contenga debe ser accesible. Este punto es más complejo de lo que parece, ya que intervienen el diseño, la arquitectura del sitio, el cuidado con la experiencia del usuario, entre otros. Se trate de una serie de artículos de ayuda, un sitio con las preguntas más frecuentes o estudios de caso, si encontrarlos es engorroso, el usuario no se molestará. Por ejemplo, se recomienda destacar las preguntas más comunes, ponerlas en un lugar bien visible en la página.
  • La información de la base debe ser clara, lo que se conoce como readability. Los consumidores que consultan un sitio web, no necesariamente son expertos o técnicos en el tema. Lo ideal es que la base tenga textos descriptivos, pero no demasiado exhaustivos, con enlaces a recursos útiles para quienes quieran ahondar. Un elemento importante es el título, que debe cubrir el tema sin extenderse demasiado. Y los tutoriales en video pueden aportar mucha claridad si se trata de procedimientos complejos.
  • ¿Qué vamos a documentar y qué no? ¿En qué prioridad? Construir un plan de respuestas a incidentes, en el caso de un help desk es fundamental para no encarar proyectos maratónicos e interminables. Adicionalmente, los desafíos en los servicios de soporte técnico evolucionan día a día: un plan debe basarse en procesos veloces y dinámicos; tanto cuanto el negocio requiere.
  • Por último, una buena base se apoya en las métricas del negocio y las tendencias en el consumo de la información, punto relevante para la experiencia del usuario. Resulta necesario hacer un trabajo previo a la construcción de la base, identificar los cuellos de botella en la experiencia del usuario y priorizar aquello que estorbe la usabilidad. Posteriormente, si vemos que una mesa de ayuda, por ejemplo, recibe una y otra vez la misma pregunta, esa consulta debe estar resuelta en la base pero también ser continuamente mejorada ya que, si está en la base pero sigue sin resolver la mayoría de los casos, quizás no esté tan al alcance, la información no sea suficiente o fácil de comprender para la mayoría.

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Si a un consumidor proactivo le damos la oportunidad de ganar tiempo, mejoramos su experiencia de usuario y podemos conquistarlo. Cabe recordar que los beneficios de construir un knowledge base, va mucho más allá de responder a las preguntas más frecuentes, porque:

  1. Satisface al cliente simplificando su trabajo
  2. Para cualquier empresa implica ganar eficiencias y ahorrar costos en tareas repetitivas

Automatizar parte de la interacción con el cliente interno o externo, significa también valorizar los recursos humanos del help desk o el call-center, no solamente reducción de costos. Ni hablar de ganar competitividad evitando que los clientes se alejen por malas experiencias.

Una base de conocimiento nos ayuda a que el cliente acuda a nosotros sólo cuando lo desee. No es poca cosa si pensamos en lo molesto que puede ser llamar por teléfono y, aun así, no resolver el problema.

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Temas: Help desk, tercerizar, Base de conocimiento