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Inteligencia artificial: ¿las empresas deben repensar sus estrategias?

Publicado por Juan Guido Camaño on 3/10/19 08:00
Juan Guido Camaño
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La revolución 4.0 obliga a los CEOs y a la dirección de las empresas a repensar sus enfoques estratégicos para alinearse con una nueva era en la que el leitmotiv ya no es meramente digitalizar los procesos, sino automatizarlos y potenciarlos de la mano de la inteligencia artificial (IA).

Hoy, los desarrollos “inteligentes” –derivados de técnicas como machine learningdeep learning y procesamiento del lenguaje natural– empiezan a extenderse a diferentes áreas de las compañías.

¿Los empezaron a aplicar en la suya?

La IA está transformando diferentes campos de la actividad empresarial. Por ejemplo, en lo que hace a la protección o la seguridad informática, se apuesta a integrar IA y SIEM (software de gestión de eventos e información de seguridad). Esto permite incrementar la eficiencia a nivel del análisis, la detección de patrones irregulares y la respuesta ante incidentes. ¿Por qué razón? Porque permite predecir ataques sin que haga falta la supervisión permanente. Además, baja el ratio de falsos positivos y, con ello, las interrupciones derivadas del bloqueo de procesos para evaluar la potencial amenaza.

Gracias a las técnicas de IA –particularmente, de machine learning–, en el campo de la seguridad informática hoy se pasa de sistemas reactivos a otros proactivos. Obviamente, esto no suplanta al personal o a los recursos humanos expertos en seguridad de información, pero permite automatizar aspectos y procesos, y así se mejoran los tiempos de respuesta. Naturalmente, las soluciones de IA no se enfocan sólo en la seguridad IT, sino que también optimizan muchos otros circuitos. Por ejemplo:

  • el aprendizaje automático permite desarrollar programas basados ​​en comportamientos y en datos;
  • el análisis predictivo aporta pronósticos comerciales fiables;
  • la automatización permite eliminar tareas repetitivas y liberar recursos para tareas creativas.

Hasta aquí, “las vedettes” entre los productos que incluyen inteligencia artificial han sido claramente los chatbots y asistentes virtuales, que hoy son ampliamente usados para atender mejor a los clientes, proveedores y usuarios. Pero la lista no se agota allí. Mediante la integración de IA y CRM, por caso, se puede aprovechar la gran cantidad de información de los clientes –proveniente de interfaces digitales, redes sociales o IoT– para satisfacer mejor sus necesidades y optimizar sus experiencias.

Los algoritmos de machine learning habilitan a reinterpretar toda esa información y aportan capacidades para predecir comportamientos y necesidades. De este modo, las organizaciones pueden mejorar las interacciones tanto a nivel de marketing como de servicio técnico. En este último campo, por ejemplo, ya existen soluciones que se aplican en la mesa de ayuda o help desk, y que ayudan a construir rankings de reclamos para tomar medidas de prevención.

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  • ¿Mito o realidad?

Otro de los temas con los que deben lidiar los CEOs al repensar sus estrategias de cara a las disrupciones 4.0 pasan por el temor que habitualmente se tiene ante el reemplazo de recursos profesionales o trabajadores por la automatización que plantea la IA. Al respecto, podemos decir que al menos por el momento los algoritmos no comparten la inteligencia emocional de las personas.

Si bien la inteligencia artificial ayuda y complementa, no reemplaza el factor humano. En campos como la mesa de ayuda, las soluciones de IA podrán automatizar tareas repetitivas, pero también permitirán que los operadores se aboquen a temas que agreguen más valor.

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Según The Future of Jobs Report 2018, el cambio en la división del trabajo entre humanos y máquinas podría desplazar 75 millones de empleos de aquí al 2022. Pero, a la vez, podrían surgir 133 millones de nuevos roles, muchos de los cuales serán encarnados por recursos humanos de IT (especialistas en tecnología de la información).

  • ROI positivo

Un estudio de Deloitte realizado entre usuarios de IA de nivel ejecutivo en los Estados Unidos destacó que el 82% obtuvo un ROI positivo –de 17%, en promedio–. Dichos usuarios adoptaron principalmente:

  • aprendizaje automático: 63%
  • procesamiento del lenguaje natural: 62%
  • visión por computadora: 57%
  • redes neuronales de aprendizaje profundo: 50%

CTL seguridad informatica inteligencia artificialLa encuesta señala que el software empresarial avanzado facilita hoy la incorporación de IA por parte de las compañías: de hecho, un 59% está utilizando software con inteligencia artificial integrada.

En la actualidad, las empresas pueden sumar IA a sus procesos a través de un software empresarial –ERP o CRM– que la integre, vía servicios cognitivos basados en la nube –o cloud computing– o mediante desarrollos propios efectuados en alianza con terceros.

Al recurrir a la tercerización de algún servicio informático –outsourcing de servicios de IT–, como la mesa de ayuda o help desk, por ejemplo, también se puede acceder a los beneficios de la inteligencia artificial, ya que los proveedores especializados suelen emplear sistemas que incluyen IA.

Las experiencias de los early adopters indican que no se trata de incorporar IA indiscriminadamente: hay que ser selectivos y ceñirse a la estrategia de la gerencia de proyectos.

En suma: hacer lugar a los avances en IA resulta inevitable, aunque hay que llevarlo a cabo sin perder de vista el alineamiento con los objetivos estratégicos de la compañía.

Las nuevas soluciones generan brechas de capacidades palpables y las empresas ya no podrán mirar para otro lado si no quieren ser arrasadas por competidores más atentos a las ventajas que traen estas innovaciones.

Acceder a la grabación: Recursos humanos como ventaja competitiva

 

Temas: inteligencia artificial, tecnología en las pymes, Nuevas tecnologías