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¿Por qué se terceriza el help desk?

Publicado por Adrian Casanova on 19/09/18 08:04
Adrian Casanova
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El equipo de soporte de tecnología de cualquier empresa en la actualidad, es fundamental para mantener y mejorar la productividad de todo el equipo de trabajo. Sin embargo, el help desk no tiene que estar necesariamente in-house y una opción muy atractiva por costo-beneficio es la posibilidad de tercerizar el servicio.

Pero ¿por qué?

Los números son positivos: de acuerdo a un estudio de Computer Economics, el porcentaje del presupuesto IT dedicado a la tercerización paso de 10,6% en 2016 a 11,9% en 2017. Y los dos ítems más favorecidos por esta tendencia son el desarrollo de aplicaciones y los equipos de soporte o help desk.

Además, cabe señalar que el 78% de aquellas empresas que llevan adelante una estrategia de tercerización, se sienten satisfechas con su relación con el proveedor elegido, según datos de la consultora Deloitte. Por su parte, un informe de KPMG agrega que el continente que terceriza más servicios de IT es el americano (42%).

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¿Por qué se terceriza el help desk?

¿Cuáles son los motivos principales para decidir por un tercero?

 

El foco del equipo interno de IT.

Si los empleados tienen que dedicar gran parte de su día laboral a resolver problemas repetitivos, verán mermada su capacidad para dedicarse al desarrollo del negocio propio. Sabemos que la tecnología es un factor fundamental hoy día, que funciona como diferencial en casi todas las industrias. Por lo tanto, es mucho más productivo y genera más valor que el departamento de sistemas se dedique a nuevas e innovadores soluciones para impulsar el core de la empresa.

Por otro lado, la tercerización permitirá mejores resultados y más rápidamente, por la especialización de quienes se hacen cargo de la problemática y porque el servicio está asociado a métricas de calidad. Según Deloitte, esta última es una de las razones más importantes para elegir un esquema de outsourcing según los encuestados (57% en un estudio de respuesta múltiple).

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La reducción de los costos operativos.

Un help desk tercerizado permite evitar el pago por empleado y, en su lugar, se paga por ticket de soporte. De esta forma, se evita tener tiempo ocioso durante alguna parte del día. La posibilidad de achicar gastos es el ítem más elegido en el estudio ya citado (59%). ¿Dos ventajas extra? La capacitación –tanto en los sistemas como en la gestión de procesos y las mejores prácticas- corre por cuenta y cargo del proveedor y siempre estará al día, porque de ello depende mantener su contrato, con horarios más flexibles de acuerdo a las necesidades del cliente. 

¿Por qué se terceriza el help desk?

Una mejora en los tiempos de respuesta.

Las métricas positivas en los servicios de soporte de Sistemas van de la mano con la calidad del servicio, y cuando esto no ocurre el proveedor debe enfrentar penalizaciones. Esto no solo es importante por los contratos firmados sino porque, también, un cliente satisfecho es la mejor carta de presentación. ¿Qué sucede si hay más tickets que el promedio habitual? El proveedor deberá ajustar a su propio equipo  para evitar los cuellos de botella en los tiempos de resolución. Es decir que deberá, en los casos más extremos, agregar personal, pero esto no resultará en aumentos de costos significativos para el cliente, ya que la empresa seguirá pagando por cantidad de tickets.  Por otro lado, una empresa externa, generalmente invierte en herramientas de automatización de los procesos, como un chat en línea o servicio de atención teléfonica constante, así como en análisis predictivos para tener siempre disponible personal necesario.

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Reducción de riesgos. 

La tercerización de los servicios de soporte permite reducir el riesgo en un contexto de transformación digital, en donde el cambio es la regla sobre todo en lo que a legislación se refiere. Cualquier cambio en cuanto a los sistemas será asumido, en su mayor parte, por el proveedor del help desk que, además, estará al tanto de todos ellos y podrá implementarlos con celeridad.

En este sentido, ante cualquier implementación nueva o servicio específico que haya que incorporar, el proveedor siempre tendrá el personal necesario, porque atiende a varios clientes de diferentes industrias al mismo tiempo. Lo que hoy es prioritario en una industria tal vez lo sea mañana también para la otra. El cliente, por supuesto, evita pasar por un extenuante proceso de búsqueda de personal y capacitación.

En CTL somos especialistas en soluciones integrales de soporte y mantenimiento de tecnología. Ofrecemos calidad de servicio, recursos humanos en constante capacitación que pueden brindar atención personalizada al cliente. 

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Temas: Soporte IT, Help desk