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Sistema de gestión omnicanal

Publicado por Martín Quiñonez on 12/6/19 08:00
Martín Quiñonez

Muchas veces, desde las áreas de IT nos proponemos atender los requerimientos, consultas y reclamos de los clientes internos y externos por todos los canales de comunicación –teléfono, e-mail, redes sociales, web chat, apps, SMS, WhatsApp, chatbots y otras herramientas de mensajería–. Incluso, estimulamos a los usuarios a comunicarse con el help desk o el servicio técnico informático por cualquier vía.

Ahora bien, ¿estamos realmente en condiciones de ofrecer un soporte omnicanal integrado y sin fisuras a nivel de servicios de service desk?

CTL - Sistemas de gestión omnicanalLa gestión omnicanal en el soporte técnico al propio personal de las empresas, y más aún a los clientes externos, representa todo un desafío. Exige contar con las herramientas adecuadas a nivel de tecnología de la información como para manejar, de manera transparente, los incidentes que provienen de diferentes canales; y también con el necesario know how operativo como para integrar los distintos puntos de contacto y ofrecer un óptimo soporte remoto.

La premisa es considerar los hábitos y preferencias de los usuarios, entender sus comportamientos y habilitar a que los desplieguen con libertad a la hora de efectuar sus reclamos o consultas. Y el objetivo es conseguir que su experiencia sea satisfactoria y esté realmente unificada. 

Cuestión generacional

En el tipo de canal preferido para solicitar el soporte técnico al help desk hay una cuestión de edad. Los miembros de la generación Z y los milennials eligen el autoservicio y el chat; los baby boomers, en cambio, prefieren el teléfono. 

  • Datos del desarrollador Zendesk indican que el 40% de los clientes prefieren usar centros de ayuda antes que solicitar la atención del servicio técnico, pero apenas un 20% de los equipos ofrece alternativas de autoservicio. 

CTL - Sistemas de gestión omnicanalAtender todas las “puertas abiertas” por las que los usuarios esperan recibir respuesta es una exigencia para nada menor. Hoy, los proveedores de servicios de mesa de ayuda profesionales cuentan con plataformas que permiten centralizar la atención y gestionarla de manera sincronizada, reflejando las distintas intervenciones de modo tal que cualquier operador esté al tanto de lo acontecido con ese incidente hasta allí.

Además, cuentan con una metodología para manejar todos los incidentes con la mayor eficiencia y con una continuidad absoluta entre los distintos canales, procurando que no haya “fricciones”.

Evitar los “silos”

CTL - Sistemas de gestión omnicanalCuando los diferentes canales se manejan como silos, la frustración para el usuario “es un número puesto”. En efecto: no existe peor fastidio para alguien que necesita soporte técnico que experimentar el “efecto silo”: si inicia una interacción por el chat de la web, o a través de un chatbot, y luego se lo deriva a un agente, cómo mínimo espera que este último conozca el contexto de las interacciones previas como para que no tenga que repetirlas de nuevo.

Para ello, las organizaciones deben integrar todas las interacciones en un único sistema. Cuando esto ocurre, se va registrando y documentando el contexto y se puede entregar una experiencia dinámica, personalizada y fluida.

El hecho de disponer de plataformas separadas para manejar la información es una barrera que conspira contra la integración consistente de la atención omnicanal. Al respecto un estudio de Econsultancy realizado en 2016 (que puso el foco en el marketing, pero que sirve como panorama) reveló lo siguiente: 

  • Sólo el 12% de las compañías encuestadas estaban en condiciones de unificar los datos de los canales de atención online y offline.

  • El 51% admitió que no tenía tecnologías integradas para administrar los datos.

  • Apenas un 5% de las compañías contaban con una plataforma consolidada para manejar los datos de los distintos canales. 

Competencias omnicanal

Más allá de la cuestión tecnológica, otra barrera para lograr una integración omnicanal sin fisuras es la inexistencia de habilidades digitales y para el manejo de datos dentro del personal y los recursos humanos y profesionales con que cuentan las empresas.

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Ambas carencias –la tecnológica y la de perfiles capacitados– hacen que, en los hechos, muchas compañías se planteen muy seriamente la posibilidad de contratar un outsourcing –es decir, recurrir a la tercerización– de help desk y soporte técnico o tecnológico que, en ocasiones, luego se extiende a otros servicios de IT.

  • Un estudio de Aberdeen Group sugirió que las compañías con estrategias omnicanal fuertes logran un ahorro del 7,5% en el costo por contacto, comparadas con un pobre 0,2% de reducción cuando tienen estrategias omnicanal débiles. 

El desafío es crear un ecosistema de canales donde lo que cuente sea la experiencia del cliente.

Después de todo, como bien dijo el director de Comunicación, Marketing y Clientes de Generali para España, Javier Aguirre de Cárcer: “Todo este ejercicio de mejorar la experiencia de nuestros clientes debe tener un reflejo al final en la cuenta de resultados”.

En otras ediciones hablamos 7 soluciones para help desk, tendencias y buenas prácticas de help desk en 2019 y emitimos una sesión en vivo al mes. Tal vez esté interesado en:

Ver la grabación: Mesa de ayuda de TI omnicanal

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