Desafíos, tendencias en soporte técnico y mantenimiento para empresas

En la actualidad, desarrollar un servicio de help desk o un equipo de soporte técnico y mantenimiento interno, puede resultar un verdadero desafío. Más, si se considera que la tecnología es la piedra angular que sostiene gran parte de los negocios hoy en día.

“La tecnología de la información y los negocios se están interconectando cada día más y más. No creo que nadie hoy pueda hablar inteligentemente de la primera sin referirse a la segunda”, afirmaba ya Bill Gates, en su popular libro Los negocios en la era digital, en 1999. 

Veamos cuáles son los principales desafíos y las tendencias que los profesionales están afrontando. 

image-5

 

Descargar

 

 

 

Desafíos 

  • Optimización de los procesos
  • El desarrollo del autoservicio

Tendencias 

  • El software como servicio
  • El paso del Help Desk al Service Desk
  • El aumento de los ataques informáticos

El help desk como eje de una excelente atención al cliente

En la actualidad, muchos de estos servicios luchan constantemente contra herramientas que van quedando antiguas y procesos que no se actualizan a la par del avance tecnológico. Como resultado, aumentan las dificultades, tanto para los usuarios como para los empleados que brindan soporte.

En este sentido, en un estudio realizado por la consultora IDG en 2016 sobre soporte técnico, 93 de 100 tomadores de decisiones consultados hicieron referencia a tres desafíos, respecto de brindar el mejor soporte técnico en tecnología: 1) dar cuenta de la falta de conocimientos o capacidades, 2) optimizar los procesos de soporte y 3) desarrollar el autoservicio.

Alternativas de soporte técnico para empresas

  • Respecto a la falta de conocimientos o capacidades, existen cuatro factores centrales para atacar este desafío de manera holística: la base está en una buena elección del personal, que tenga en cuenta tanto valores humanos como los conocimientos necesarios para llevar a cabo la tarea, sin perder de vista que el expertise puede completarse con el siguiente ítem que desarrollamos, el entrenamiento in-house.

    Ajustar los skills de los empleados para que sean muchos más apropiados para los desafíos dentro de la organización, beneficia tanto al colaborador, que se nutre de recursos, como a la compañía, que obtiene mayor conocimiento a aprovechar. Otra cuestión es la retención del talento: en un mundo en donde la generación Millenial hace rato que tomó la posta, se recomienda apuntar a sus necesidades y deseos.

    Puntualmente conviene hacer del entorno laboral un lugar inclusivo, diverso, que promueva el trabajo creativo, aportando a la construcción participativa de nuevos procesos de manera horizontal. Este último aspecto es la mayor motivación de la fuerza de trabajo. Puede lograrse con políticas de home office rotativas o con cambios sencillos en el ambiente de trabajo, desde la actualización del espacio físico hasta la organización de eventos al finalizar la semana para hacer la labor más descontracturada (un almuerzo en la terraza del edificio o en el parque, una salida after hours, etcétera). 
Quiero conocer otras soluciones de Seguridad 
  • Para optimizar los procesos de soporte de la mejor manera, desde IDC recomiendan buscar un balance entre las preferencias de los clientes, la efectividad y la eficiencia. 

    La manera de lograrlo es tener todas las herramientas necesarias a la mano, sea la mejor plataforma de tickets posible o la silla más cómoda y ergonómica para estar sentado frente a la PC. También, hay que promover las pausas dentro de las horas del trabajo, ya que está comprobado –según el Harvard Business Review- que un descanso de 15 minutos sirve no solo para “apagar la cabeza” sino además para regresar a la labor con una visión completa de las metas a lograr.
ctl_alta_139
  • El autoservicio podría ser una tendencia. Sin embargo, conviene tomarla con la seriedad que merece, porque es una opción que aún tiene un amplio camino por recorrer. Hay distintas maneras de “autoservirse”: verificar quién está trabajando en un ticket abierto o buscar dentro de las preguntas frecuentes para resolver problemas sencillos, por citar dos casos conocidos. Las herramientas para recuperar contraseñas olvidadas a través de preguntas secretas o de datos personales únicos, sirven para resolver la mayor causas de las consultas al servicio técnico, sin necesidad de que el personal dedicado tenga que perder tiempo en estas tareas casi automáticas. Al fin y al cabo, la automatización aumenta tanto la velocidad de respuesta como el retorno de inversión, de acuerdo a BMC

    Incorporar tecnología como el machine learning o la inteligencia artificial también es una opción. ¿Chat bots que ayuden a mejorar el servicio de atención? En varias empresas ya se están implementando. 

[[Lea más: Ranking de los 10 pedidos más comunes a soporte técnico]]

Todos estos desafíos tienen en común un único factor: en su centro están las personas, se trate de clientes, empleados o usuarios internos. La contracara de este hecho es la tecnología, que nunca se detiene, que continua avanzando, como se verá a continuación.

El contexto en Latinoamérica: las tendencias sobresalientes

En América Latina la inversión en servicios tecnológicos se encuentra a la cabeza y no deja de aumentar, tanto así que en 2020 alcanzará los US$ 29.800 millones, de acuerdo a lo expuesto por Statista. La centralidad de la tecnología en cuanto a los negocios actuales no pueden soslayarse, ya que atraviesan completamente las operaciones de una empresa. Este 2018, hay tres tendencias principales que deben tenerse en cuenta para pensar la estrategia tanto a corto como a mediano plazo en soporte técnico: 

  1. El advenimiento del Software como servicio

  2. El paso del Help Desk IT a un Service Desk

  3. El aumento de los ataques informáticos a gran escala.

ctl_alta_182

Al tope de este desembolso mencionado, se encontrará el Software como servicio (SaaS). La adopción de la nube continúa creciendo y, según el Global Cloud Index, para 2022 el 73% de las empresas tendrán todos sus desarrollos corriendo allí. La tendencia, a su vez, es que convivan infraestructuras multi-cloud e híbridas, las nubes privadas con las públicas. La buena noticia es que, con una mayor demanda, aparecieron los jugadores medianos que obligaron a los gigantes como Amazon Web Services, Microsoft Azure y Google Cloud Platform a bajar sus precios. La regulación, más que nada en industrias críticas como la bancaria, todavía no permite a todas las empresas llevar el 100% de sus operaciones a la nube, pero es tan solo cuestión de tiempo.

La inversión mencionada también crece –en segunda instancia porque los típicos Help Desk se ven desplazados, cada vez más hacia el Service Desk, o Centro de Servicios, en donde se alinean los esquemas de procesos y gestión de operaciones a las buenas prácticas del estándar ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información, por su sigla en inglés). Incluyen servicios que permiten simplificar las operaciones, que tiendan al autoservicio y define tiempos de entrega a través de acuerdos de nivel de servicio (SLA). Este cambio permite pasar únicamente del soporte informático a dar servicios a otras áreas de las organizaciones como Recursos Humanos, Finanzas y Contabilidad. Mientras que un help desk se ocupa de solucionar fallos y roturas, un service desk puede dar nuevos servicios y responder consultas del tipo “cómo hago X”, de acuerdo a Atlassian.

Suscribirme al blog de CTL

En tercer lugar, la inversión tendrá que ir a proteger, cada vez más, a las empresas de los malware, phishing y ransomware que no dejan de crecer. Han producido pérdidas que –en el último caso- puede alcanzar los US$ 2.500 por incidente y crecieron 350% en 2017, según Comparitech. En promedio, publica Kaspersky Labs, casi 20% de las computadoras de todo el mundo sufrieron un ataque informático de algún tipo en el segundo trimestre de 2018.

Existen muchas áreas donde implementar controles para evitar estos tipos de ataques: las apps conectadas a Internet, la seguridad de infraestructura crítica y de los equipos de la red corporativa, la seguridad de los datos que se almacenan en dichos dispositivos –así como su confidencialidad e integridad, la de los periféricos con acceso a esos equipos y también la autenticación y validación de credenciales para evitar la suplantación de identidades.

ctl_alta_150

Lo anterior implica que existe la necesidad de implementar una serie de controles, auditorías –que incluyen parches y actualizaciones masivas, políticas y reglas que, por un lado significará una curva de aprendizaje creciente en todas las organizaciones, pero también supondrá una presión extra para el equipo de soporte de IT.

En cualquier caso, tanto las personas encargadas del centro de soporte como la tecnología utilizada para llevar a cabo esas tareas, tienen que estar enfocadas en dos grandes objetivos, que nunca cambian, a pesar del proceso de cambios que parece no detenerse nunca:

  • El crecimiento constante del negocio
  • El aumento del retorno de inversión.

Para ello, como dijo Reznik, hay que hacer equilibrio entre “el desorden que genera la innovación y la orientación a procesos, para que las cosas salgan bien”. En sí la tendencia en el equipo de IT es involucrarse cada vez más en la productividad. 

Complete el formulario y nos pondremos en contacto con Ud. para brindarle un diagnóstico gratuito: