MESA DE AYUDA

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A través de este servicio, somos dueños del proceso de incidentes y solicitudes generados por los usuarios en las empresas.

Somos el único punto de contacto entre el usuario (SPOC) y las áreas de TI, asegurando el normal funcionamiento de los ambientes TI y una máxima operatividad y disponibilidad de los servicios.

¡NUEVO! Mesa de Ayuda Omnicanal Multiplataformas. Servicio 24/7.

 


 

¡Queremos ayudarlo! Escríbanos y pronto nos pondremos en contacto con Ud.:

Desafíos del negocio

  • Mantener la disponibilidad de los servicios.
  • Resolver la mayor cantidad de incidentes de nivel 1.
  • Gestionar el correcto escalamiento de los incidentes a los niveles 2 y 3.
  • Alinear las iniciativas del negocio con TI. 
  • Mejorar la experiencia de uso de TI.
  • Reducir la carga administrativa en el área de TI.
  • Onboarding de sus empleados.

 

Principales resultados

  • Incremento en la satisfacción de los usuarios.
  • Reducción de costos y tiempos de soporte.
  • Cumplimiento del nivel de servicio de acuerdo a los estándares
    de calidad de la industria mediante la implementación de buenas prácticas.
  • Soporte a usuarios en horario a definir de acuerdo a sus necesidades.
  • Reducción de costos de nómina.
  • Transferencia de riesgo laboral.
  • Uso del personal clave de TI en funciones críticas del negocio.
  • Logro de la continuidad de TI y por lo tanto del negocio.

 

Principales características del servicio

  • Soporte de primer nivel en español e inglés.
  • Alto porcentaje de casos de resolución en línea.
  • Administración centralizada de incidentes y requerimientos de usuarios.
  • Utilización de base de conocimiento documentada que permite reducir la solución o atención de incidentes similares y el traspaso de información.
  • Comunicación a usuarios finales sobre interrupción, afectación y bajas planificadas de Servicios.
  • RRHH especializado en el área de TI.
  • Reposición de hardware (equipos de contingencia).
  • Reportes de acuerdos de niveles de servicios (SLA).
  • Servicio certificado en ISO 9001:2015
  • Gerentes y líderes de equipo certificados en ITIL V3.
  • Metodologías ágiles.
  • Posibilidad de servicio 360º integrado por servicios de seguridad, centro de monitoreo y soporte técnico en sitio. 
  • Soporte con posibilidad de cobertura 24/7.

CTL - mesa de ayuda

 

Necesito también soporte técnico en sitio

 


 

Resumen del servicio

Funcionalidades orientadas a procesos:

  • Atención remota a través de múltiples vías de interacción (correo, teléfono, Whatsapp y Chatbot)
  • Gestión de incidentes y requerimientos de usuarios.
  • Gestión de derivación y escalamiento de tickets.
  • Gestión de reclamos y cierre de tickets.
  • Correcto escalamiento de incidentes a niveles 2 y 3.

Funcionalidades orientadas a negocios:

  • Clasificación de incidentes TI que permiten visualizar los focos de mejora.
  • Preparación de encuestas de calidad e informes de gestión.
  • Gestión de soporte en función de niveles de servicios.
  • Reportes que permiten analizar el comportamiento de los servicios de TI.

Caso de éxito:

La Prestadora de Salud que ofrece el más completo servicio asistencial en la Argentina.

Llamadas

  • Promedio mensual de llamadas recibidas : 3000
  • Promedio mensual de llamadas atendidas: 2900
  • 97% de atención telefónica antes de los 20 segundos  
  • Baja tasa de abandono

Tickets y correos

  • Promedio mensual de tickets gestionados: 5000
  • Promedio mensual de correos recibidos (24/7): 7000

 

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¿POR QUÉ CTL?

Reduzca los procesos de contratación, capacitación, certificación y gestión de recursos humanos. 

Evite generar desperdicio de inversiones en equipamiento y actualizaciones, tanto de hardware como de software.

Olvídese de los costos asociados con el mantenimiento de equipos y de funcionamiento IT, necesarios para la continuidad de su producción o servicio.

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